Переписала повідомлення про помилки застосунку за письмовим стандартом тону після того, як відмовлений вхід звинуватив користувача в друкарській помилці, тоді як провайдер насправді вимагав пароль для застосунку, і покрила це тестом, який називає провайдера.

Ситуація. Вхід до великого поштового провайдера не вдався, і програма сказала користувачеві, що його пароль хибний. Він не був хибним. Той провайдер вимагає окремого пароля застосунку для сторонніх клієнтів і відхиляє пароль облікового запису незалежно від того, наскільки ретельно його набрано. Повідомлення відправило користувача перенабирати те, що ніколи не могло спрацювати, а справжня вказівка — піти й створити інший різновид пароля — не з’являлася ніде.

Завдання. Повідомлення про помилки треба було переписати за письмовим стандартом, а не латати по одному, бо це було видимим випадком звички, що проходила крізь усі них.

Дія. Стандарт має три вимоги: скажи, що сталося, ніколи не натякай, що користувач зробив щось не так, коли причина деінде, і дай наступну дію, коли така є. Застосований до всієї поверхні помилок, він показав, що більшість повідомлень порушує щонайменше одну — кілька були рядком помилки нижчої бібліотеки, пропущеним наскрізь, а він описує стан для програміста, а не ситуацію для людини. Випадок із провайдером переписали так, щоб назвати провайдера, зазначити, що він вимагає окремого пароля застосунку для інших клієнтів, і сказати, де такий створити. Тест є тим, що не дає цьому повернутися, і він навмисно конкретний: він жене невдалий вхід проти того провайдера й стверджує, що повідомлення містить ім’я провайдера та вислів, що описує потрібний тип облікових даних. Тест, що стверджував би лише появу якоїсь помилки, пройшов би й на початковому хибному повідомленні, тож твердження стоїть на вмісті, а це єдина частина, що колись була зламана.

Результат. Поверхня помилок дотримується зазначеного стандарту, а випадок, що до нього спонукав, покрито тестом, який падає на старому тексті. Нерозв’язаним лишається масштаб: стандарт примусово тримають переглядом і одним тестом на одне повідомлення, а інші провайдери зі своїми особливими вимогами не мають рівноцінного тесту, тож клас задокументовано, а не закрито.